一、售后服務承諾 1. 承諾對客戶的文檔加密軟件系統提供1年免費服務及永久技術支持，對于今后系統的升級和擴展，免費提供技術咨詢服務，并給出相應的技術方案； 2. 我們承諾提供7×24小時，全天候、專人、專門熱線服務，熱線電話響應時間在2小時以內，現場服務響應本地在4小時以內，對于硬件問題工程師能在現場解決的現場解決，現場解決不了，保證提供替代設備，恢復系統正常運行，所有系統問題（包括加密郵件網關設備）24小時內解決，恢復系統正常運行； 3. 承諾對所提供的硬件設備提供3年5×8小時現場保修服務，每季進行設備巡檢，并出具巡檢報告和年度總結報告，所有配件均免費保修一年，在保修期內免費保修、保換； 4. 承諾挑選、組織、參與同等規模加密軟件售后服務的技術人員，形成高效、及時的“4小時服務”，全面保障系統的運行質量； 5. 承諾在施工過程中嚴格遵守用戶單位的有關管理制度； 6. 承諾若遇企業網絡維護、服務器調整等涉及加密軟件系統的工作，售后人員根據用戶要求，按時趕到現場，協助進行系統維護，保障系統穩定運行； 7. 承諾軟件安全缺陷，終身免費提供軟件升級包及補丁。
二、售后服務內容 為了更好的建立與重點客戶溝通的快速通道，科蘭美軒信息科技公司成立VIP客戶服務團隊，團隊成員由VIP客戶經理組成，實行“一對一”服務，全程秉著有目標、有溝通、有互動、有效率、有成果的服務態度，提供更優質的服務質量。 以下為我公司的VIP客戶服務內容：
三、客戶服務響應 根據VIP客戶所報問題不同，科蘭美軒信息科技公司提供三個等級的響應處理預案：
四、客戶服務投訴 為了確保加密軟件的使用客戶及各個部門的售后服務質量，科蘭美軒信息科技通過標準的流程和規范做到耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶，以便改進客戶管理和客戶服務，提高產品、服務質量，及時制定質量改進措施。 1、投訴范圍 投訴內容包含產品質量、產品功能缺陷以及對客戶經理及相關客戶服務人員的行為、態度和專業水準的不滿等投訴。
2、投訴渠道 電話投訴：科蘭美軒信息科技設置熱線電話承接轄各類投訴事件，客戶通過電話對并記錄到《客戶投訴信息反饋單》； 回訪投訴：科蘭美軒信息科技設立專門的回訪專員，對客戶服務人員現場、遠程服務進行監督，同時對軟件的功能和使用情況進行調查，調查信息分類匯總，并向上級匯報； 在線投訴：在科蘭美軒信息科技網站上設置負責處理客戶投訴的客服QQ，《客戶投訴信息反饋單》，填寫后以PDF文件格式反饋給客服專員。
3、客戶投訴處理 客服部門經理在接到《客戶投訴信息反饋單》后著手處理客戶投訴，2個小時內回訪客戶，與客戶進行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。通過多方面的了解，掌握基本事實。在了解客戶的投訴內容及原因之后，要針對具體問題，依據科蘭美軒公司的政策與規定和其他各個部門共同尋求問題的解決辦法。客服部門經理和客戶協調溝通，直到與客戶達成一致意見。整個溝通的過程采用互動的方式。解決措施的制定符合雙贏的原則，措施執行分為以下幾類： 客服經理根據協商結果及時處理，保證解決措施能夠得到有效地執行； 效果確認、結果反饋、跟蹤； 客服經理負責對解決措施的實施效果進行確認。如果對處理結果仍不滿意，客服經理制定新的解決措施，直到最終處理結果讓客戶滿意為止。同時在《客戶投訴信息反饋單》上填寫并簽字； 如果客戶對處理結果滿意，客服經理在當天就將處理結果反饋客服專員，客服專員進行跟蹤回訪； 客服專員在收到反饋的《客戶投訴信息反饋單》之后的7天內，對客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的結果是否滿意。如果客戶不滿意，則再次下發《客戶投訴信息反饋單》，重新進行客戶投訴處理流程。如果客戶滿意，客服專員則可以認為客戶投訴處理完畢，將投訴結案。
4、售后聯系方式 24小時服務熱線：400-873-1393 網站：http://www.588720.tw 電話：（020）3220 1782 傳真：（020）8701 9785 客服QQ：1186 772122、 6641 63428 投訴受理人：林子丹 139 2873 1393 |
| ·上一條：培訓服務 | ·下一條：常見問題 |  |
